Сложный вопрос, так как нет чётких инструкций от WB по этой теме. В клиентском приложении одно написано. В оферте и обучающих материалах для курьеров другое.
Разберём этот вопрос по частям. Когда требуется возврат товаров?
У вас нет кода для выдачи заказа
Первый случай. Вы не смогли доставить и вручить заказ клиенту, или он не может предоставить вам код.
В марте 2026 года WB Курьер начали тестировать выдачу клиентам заказов без кодов получения. Вручение товаров проводится без проверки числового кода или QR-кода. Теперь нужно быть вдвойне внимательнее при проверке состава заказа и адреса клиента.
Адрес или телефон указан с ошибкой. Покупателя нет на указанном адресе. Он не отвечает на звонки. Клиент говорит, что он ничего не заказывал, передумал, хочет сам забрать заказ на ПВЗ и т.п.
В этом случае вам нужно нажать кнопку «Возврат в ПВЗ» или «Перенос». Далее подтверждаете необходимость возврата и указываете причину «Не удалось дозвониться», клиент не вышел на связь. Этот пункт может быть неактивным. По рекомендациям WB вам нужно сделать 3 звонка с интервалом 10 минут. Вы можете просто выбрать способ связи ещё два раза, чтобы не раздражать клиента звонками, тогда кнопка для возврата станет активной.
Далее у вас появится QR-код для возврата товара на ПВЗ. Или будет предложено подождать 15 минут, в течение которых с вами свяжется оператор для уточнения причины возврата или статус изменения заказа подтвердится автоматически.
Относите товар на ПВЗ. Оператор сканирует ваш QR-код возврата, потом каждый товар. После этого нажмите кнопку «Менеджер принял товары». Доставка завершена.
Как сделать перенос доставки WB Курьер
Второй случай. Клиент не отказывается от заказа. Готов предоставить код. Но не может принять посылку сегодня. Либо вам неудобно её вручить в другое время. В этом случае нужно сделать перенос пакетной доставки.
Нажимаете «Перенос» в карточке курьерского задания. Далее «Перенос доставки», выбираете дату и интервал доставки по согласованию с клиентом. Подтверждаете статус заказа кодом от клиента. У вас в задании появляется QR-кода для возврата товаров на ПВЗ.
Не успели вернуть заказ до закрытия ПВЗ
Если вы не успели по каким-то причинам вернуть товары в ПВЗ в этот же день. Например, не смогли вручить заказ клиенту, или он от него отказался. А время уже потеряно. ПВЗ закрылся. В этом случае после двенадцати ночи такой заказ автоматически завершается, вам засчитают недостачу и сделают удержание.
На следующий день вам нужно будет как можно раньше вернуть этот заказ в тот ПВЗ откуда вы его взяли. QR-код для возврата можно найти в разделе Профиль → Статистика.
Частичный возврат товаров от клиента
Третий случай. Самый сложный и спорный. Клиент назвал вам код. Но хочет отказаться от части товаров в заказе.
В приложении маркетплейса для покупателей указано, что у клиента есть 10 минут на то, чтобы проверить заказ и примерить одежду. Но в правилах для курьеров написано, что они при экспресс-заказах не должны ждать и относить товары обратно на ПВЗ.
При этом в курьерском приложении есть возможность проставить статусы товарам «подошёл / отказ». Особенно это актуально для заказов с постоплатой. Заставить человека оплатить лишнюю пару штанов может не получиться, особенно, если у него на счету не будет достаточной суммы денег.
В этом случае есть три пути:
- Проставить статусы товаров и попытаться вернуть в ПВЗ не подошедшие товары с помощью QR-кода для возврата.
- Ввести код получения, вручить клиенту все товары, а с возвратами пусть он разбирается сам, без вас.
- Отказаться от такой доставки и отнести все вещи в ПВЗ, вернуть товар по варианту не удалось связаться с клиентом. В этом случае вас, скорее всего, ждёт негативный отзыв от клиента.
Какой путь лучше выбрать разберём ниже. Нет чётких рекомендаций. Каждый курьер работает исходя из своего опыта.
WB Курьер брак товара
Какие могут быть проблемы с возвратами. При осмотре и примерке товаров. Клиент может обнаружить брак. Что делать в этом случае? По инструкции покупатель должен сам составить заявку на возврат товара по браку в своём приложении. А уже продавец или поддержка маркетплейса одобрит такой возврат … или не одобрит. И сам покупатель должен вернуть бракованный товар в пункт выдачи.
Но тут появляются трудности. Например с товарами с пост оплатой. Как заставить оплатить клиента бракованный товар? Скорее всего, вас будет ждать скандал.
Невозвратные и неотказные товары
Так же могут быть сложности с невозвратными и неотказными товарами после вскрытия упаковок.
Если это просто возврат заказа из-за невозможности выполнить доставку, то оператор ПВЗ обязан принять такие товары от курьера на ячейку. Но вскрытые или повреждённые товары сотрудник ПВЗ может отказаться принимать. И тогда это будет курьерская потеря, недостача и удержание полной стоимости товаров.
WB не забирает возврат товара курьером
Что делать, если оператор ПВЗ по какой-то причине отказывается принять возврат товаров от курьера. А вы с этим не согласны. То рекомендуется оставить товар под камерами в ПВЗ. Снять на видео этот момент. Зафиксировать время и место. Потом эти материалы могут помочь оспорить недостачу и удержание.
Что делать в сложных ситуациях
Если клиент начинает «качать права», то вам проще отказать ему в доставке и вернуть товары на ПВЗ. Так вы потеряете немного времени и вам не заплатят за доставку. Но зато вы сохраните свои нервы и убережёте себя от недостачи и удержания.
Если покупатель говорит, что другой курьер ранее разрешал ему без проблем всё мерить или проверять. Скажите, что того курьера уволили за то, что он всем разрешал вскрывать упаковки посылок, мерить вещи без камер. А теперь вы работаете вместо него :-).
Возможно, вам поставят отрицательные оценки. Но рейтинг курьера на данный момент мало на что влияет.
Конечно, такая несостыковка в правилах доставки для курьеров и клиентов создаёт напряжение. Но вежливость и внимательность помогают в сложных ситуациях.
Часто клиенты или операторы ПВЗ идут на встречу. У операторов ПВЗ есть возможность принять товары с браком от курьера. Есть такие инструкции. А с конфликтными людьми лучше лишний раз не связываться.
Добавить комментарий