В сети появились сообщения о том, что некоторые блогеры советуют своим подписчикам вызывать курьеров, когда нужно получить «проблемный» заказ. Сложность ситуации в том, что для курьеров нет чётких инструкций как работать с возвратами и примерками.
Где-то написано, что курьер только приносит и уходит. А клиент должен сам оформить возврат, отнести товары в ПВЗ, или подать заявку на брак в личном кабинете и т.д. В тоже время при оформлении доставки у клиентов показывается уведомление, что у них есть 10 минут на проверку и примерку.
Дополнительные проблемы для нормальной работы создаёт тот, факт, что в WB есть невозвратные и неотказные товары. Причём чёткого и однозначного списка таких товаров нет. В курьерском приложении товары никак не маркируются на данный момент. WB об этой проблеме знают, но исправлять её не спешат.
Обновлено 26 марта 2026 года: в марте обновили приложение для курьеров. Теперь неотказные товары помечены плашкой «Неотказной товар». И переключатель «Подошёл/отказ» стал неактивным.
И в статистике выполненных заданий такие товары помечены красной плашкой «Отказу и возврату не подлежит».
Неотказные товары
Это группа товаров от которых клиент не может отказаться даже в момент получения. Только через одобренную продавцом или администрацией маркетплейса заявку в клиентском приложении.
К неотказным товарам относятся:
- электроника (если клиент вскрыл заводскую упаковку, он обязан забрать товар),
- смартфоны Apple дороже 160 000 ₽,
- колеровка краски.
Покупатели видят в личном кабинете приложения Wildberries информацию, что от товара нельзя отказаться.
Невозвратные товары
Это группа товаров, от которых покупатель может отказаться только в момент получения в ПВЗ. Клиент от таких товаров не может отказаться после нарушения товарного вида, повреждения заводской упаковки или пломбы. Как с такими заказами работать курьеру чётких инструкций нет. При этом на ПВЗ могут отказать в приёмке такого товара, если он во вскрытой упаковке или был в руках клиента.
К невозвратным товарам относятся:
- парфюмерно-косметические товары,
- постельное бельё,
- предметы личной гигиены,
- товары 18+,
- нижнее бельё и чулочно-носочные изделия,
- ювелирные изделия,
- печатные издания (книги, брошюры, альбомы, ноты, календари, буклеты).
Если покупатель обнаружил брак после вскрытия упаковки или примерки, ему необходимо создать заявку на возврат в приложении Wildberries.
Как написано выше у курьера в момент доставки нет данных какие товары в заказе отказные, а какие нет. Только после завершения задания в статистике отображаются специальные значки невозвратных товаров.
Точно невозвратные продукты, нижнее бельё, косметика, бытовая химия, электроника, ювелирные украшения.
Но не во всех случаях всё так однозначно. Есть пример с салфетками. Влажные они невозвратные, а для уборки возвратные. Попробуй разберись.
Или вариант с сушилкой. По какому списку она невозвратная?
При этом в другом заказе была сушилка без значка невозвратности. Похоже, возвратный товар или нет в том числе определяет сам продавец.
Ещё один способ проверить возвратный товар или нет, это посмотреть условия возврата в карточке товара в клиентском приложении Wildberries.
Оператор ПВЗ может отказать в приёмке и возвратного товара, если будет обнаружен брак, подмена или ошибочное вложение. Но как на это может повлиять честный курьер? Никак. По сути влетаем на недостачу и на выкуп за свой счёт.
Поэтому курьеру выгоднее отказать клиенту в примерке или проверке покупок и бесплатно отнести заказ обратно в ПВЗ. Чем трепать себе нервы и тратить своё время за 100 рублей.
От таких несоответствий может и голова закружиться, и мозги расплавиться. А ещё говорят, что работа курьера недостаточно интеллектуальная :-).
Добавить комментарий